Á heimasíðu Frumherja er hægt að nálgast sérstakt form til útfyllingar til þess að koma hrósi, kvörtunum, ábendingum og/eða áfrýjunum vegna skoðana á framfæri.

Tilgangurinn er að vinna að stöðugum umbótum og gefa viðskiptavinum okkar kost á að koma sjónarmiðum sínum á framfæri.

Ábending frá viðskiptavini af heimasíðunni skilar sér beint í sérstakt aðgangsstýrt CCQ gæðakerfi. Gæðastjóri fyrirtækisins móttekur skoðar og metur allar ábendinguna áður en hann kemur erindinu áfram innan fyrirtækisins og fylgir því eftir, allt til loka.

Upplýsingar sem þurfa að koma fram eru:

• Nafn

• Netfang

• Efni máls / tilefni:

  • Ábending

  • Áfrýjun

  • Kvörtun

  • Hrós

  • Öryggi og heilsa

1. Gæðastjóri: Móttekur allar ábendingar flokkar þær og kemur þeim í réttan farveg innan fyrirtækisins með því að lesa og greina ábendinguna s.s., hvaða sviði hún tilheyrir, alvarleika hennar og að endingu skrá ábyrgðaraðila til frekari vinnslu. Leitast er við að gæðastjóri sé óháður og geti leyst málin af hlutleysi.

2. Skráning: Allar ábendingar fá sérstakt númer og strax byrjar rekjanlegur, skráður ferill fyrir allar ábendingar. Í lokin fá allar ábendingar sem sendar eru til okkar endanlega, rekjanlega niðurstöðu sem er skráð í ábendingakerfið.

3. Viðbrögð: Ávallt er brugðist við öllum ábendingum og þeim svarað.

4. Ábyrgðaraðili: Innan fyrirtækisins eru það framkvæmdastjórar, tæknistjórar, deildarstjórar, kerfisstjórar, verkefnastjóri mannauðsmála og gæðastjóri. Ábyrgðaraðili sendir málið til þess framkvæmdaraðila sem best er til þess fallinn að vinna málið áfram eða vinnur ábendinguna sjálfur, allt eftir því hvers eðlis ábendingin er.

5. Framkvæmdaraðili: Það er sá sem framkvæmir eða vinnur með ábendinguna áfram ef þess er óskað af ábyrgðaraðila.

6. Tilkynning um verklok: Þegar máli er lokið að mati framkvæmdaraðila tilkynnir hann ábyrgðaraðila um verklok.

7. Ábyrgðaraðili samþykkir: Ábyrgðaraðili fer yfir málið með framkvæmdaraðila, þeir framkvæma rótargreiningu og fá niðurstöðu í málið. Síðan fer tilkynning á gæðastjóra um að málinu sé lokið með því að breyta stöðu ábendingar í kerfinu.

8. Gæðastjóri yfirfer: Allar ábendingar og kvartanir eru yfirfarnar af gæðastjóra sem fer hlutlaust yfir úrlausn máls, metur úrbæturnar og samþykkir vinnslu mála. Ef málið telst fullunnið þá er málinu lokað. Ef gæðastjóri samþykkir ekki afgreiðsluna á málinu þá sendir hann ábendinguna til baka á ábyrgðaraðila og óskar eftir útskýringum og/eða að málið sé betur yfirfarið með rótargreiningu og niðurstöðu.

9. Áfrýjanir: Komi upp ágreiningur, t.d. á milli eiganda ökutækis og skoðunarstofu vegna niðurstöðu skoðunar á ökutæki þá er hægt að áfrýja og er sá valmöguleiki valinn þegar ábendingarformið er fyllt út.

Sé viðskiptavinur ósáttur vegna þeirrar þjónustu sem Frumherji býður uppá hvort sem það er rafmagnsskoðununum, skjala- og virkniskoðunun gæðastjórnunarkerfa eða löggildinum mælitækja þá er áfrýjunarferlið ávallt það sama, þ.e. fer beint til tæknistjóra og/eða framkvæmdastjóra sviðsins til úrlausnar og vinnslu.

Upp getur komið álitamál og/eða ágreiningur milli viðskiptavinar og skoðunarstofu varðandi framkvæmd eða niðurstöðu skoðunar á ökutæki hans. Hægt er að bera upp kvörtun til Samgöngustofu.

Varðandi önnur svið fyrirtækisins, sjá hér:

• Kvörtun vegna löggildingar: Hægt að áfrýja máli til Húsnæðis- og mannvirkjastofnun

• Opinberar rafmagnsskoðanir: Hægt að áfrýja máli til Húsnæðis- og mannvirkjastofnun

• Löggildingar mælitækja: Hægt að áfrýja máli til Húsnæðis- og mannvirkjastofnun
  
  

Gæðastjóri Frumherja ber ábyrgð á því að ferlar og verklagsreglur um meðhöndlun kvartana séu til staðar, séu skýrir og aðgengilegir starfsmönnum.